Juin 2021  |   Author Name

Title user testing and UX issues for test and learn méthodologies and more lorem

OPTIONAL : Le test utilisateur fait parti de notre offre études et tests

Développer un service sans le faire tester par sa cible, ça ne vous inquiète pas ?

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Cet article a également été publié par la rédaction du Journal du Net

Chez Welcome Max, les tests utilisateur constituent une grande partie de notre activité. Ainsi, depuis plus de 10 ans nous mettons en oeuvre des actions de tests et d’études utilisateurs (UX Research), afin de réellement porter la voix des utilisateurs dans les méthodologies UX Design. 

 

Cet article vous donne les clés pour manier les tests utilisateurs efficacement : quels objectifs vous permettent-ils d’atteindre, quelles méthodes mettre en oeuvre, et concrètement quand et comment les activer.

test utilisateur en Lab UX

Le test utilisateur qualitatif est un des outils principaux de l’UX Design.

La démarche de test UX vise à évaluer l’expérience des utilisateurs, selon un protocole prédéfini. Il convient de distinguer au moins trois niveaux d’analyse complémentaires pour les tests utilisateurs :

 

– L’attractivité et la réceptivité (la valeur projetée)

– L’effort et le confort lors de la manipulation (ergonomie)

– L’impact de l’utilisation (quelles conséquences sur la perception de l’émetteur, sur l’évolution des comportements de la cible, sur sa satisfaction finale)

 

Attention au premier point car cela peut vite se transformer en étude marketing si le protocole est mal pensé. Les études marketing, même si elles peuvent être utiles dans une démarche UX, constituent un autre champ d’action.

« Il faut prêter attention à ce que l’utilisateur fait et non ce qu’il dit »

— Jakob Nielsen

1.

Les tests utilisateurs en résumé

Un test utilisateur, pourquoi faire ?

Le principe du test utilisateur consiste à :

Observer comment vos utilisateurs se comportent sur votre dispositif (site, application, bornes, etc…).

– Comprendre les freins qu’ils rencontrent pour accéder à l’information, réaliser certaines manipulations ou atteindre leurs objectifs.

Analyser ce qui nuit à la performance de votre service, et comment l’améliorer.

 

Bonus : au delà des insights opérationnels pour améliorer vos produits et services, les tests utilisateur permettent de diffuser la voix du client partout dans votre entreprise ; de votre équipe projet jusqu’au COMEX.

A quel moment faire des tests utilisateurs ?

Un test utilisateur peut être activé, aussi bien :

Dès la phase de conception, pour valider les directions prises (un test utilisateur peut-être réalisé sur un prototype, ou même des maquettes).

Lorsque le service est disponible, dans l’objectif de l’améliorer ou de le refondre.

 

Bonus : vous pouvez aussi réaliser un test utilisateur sur les services de vos concurrents.

Un test utilisateur comment ça marche ?

Chez Welcome Max nous considérons que les fondamentaux des tests utilisateurs sont les points suivants :

Des entretiens en face à face, en général d’1h, qui se déroulent la plupart du temps dans un laboratoire.

– Des participants aux profils spécifiques recrutés et indemnisés pour participer au test.

Un modérateur, professionnel du design ou des sciences sociales qui prépare, anime et analyse.

 

Bonus : vous pouvez assister à tous les tests dans un salon dédié derrière une vitre sans tain.

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Vous souhaitez en savoir plus sur les tests utilisateurs et le design ?

2.

Lorem chapitre

Lorem ipsum.

Le principe du test utilisateur se distingue de l’étude marketing car il consiste à observer les utilisateurs cibles d’un produit ou d’un service en situation d’usage de la manière la plus neutre possible. Contrairement aux études marketing, le test ne consiste pas à demander au participant ce qu’il souhaite ou ce qu’il pense, mais à déduire de l’observation ce qui sera le plus pertinent pour générer de l’usage. 

 

Le test est souvent complété par un interview de l’utilisateur pour discuter de ses manipulations, comprendre ses objectifs et analyser les difficultés rencontrées en réaction au support testé (l’objet du test). Les tests utilisateurs permettent d’identifier les irritants comme les points forts, et selon la méthode utilisée,  d’en comprendre l’origine, les stratégies de contournements mise en oeuvre, et d’identifier les besoins réels (non conscients). 

 

Le test utilisateur est un procédé implicite à la démarche d’UX design. 

En fonction des objectifs du test utilisateur, on se concentrera sur les aspects ergonomiques (expérience réelle observée) ou sur des notions plus émotionnelles liées à l’expérience perçue (par exemple la confiance ou la satisfaction générée par le service testé), jusqu’à des notions marketing  (image du site, du service ou du produit, voir de la marque) pour analyser l’impact sur l’acte d’engagement (acte d’achat par exemple).

 

Plusieurs types de tests utilisateurs existent et correspondent à différents objectifs, nous y reviendrons plus tard. 

Image de crash test utilisateur de l'industrie automobile

Doloret sit amet

Souvent la démarche de tester émerge d’un besoin de prendre de recul pour se libérer des avis internes des collaborateurs et même de l’équipe projet. Le point de vue de vos utilisateurs permet tout simplement de se confronter à la réalité pour y voir plus clair. Vous avez imaginé des fonctions ou des services, ils ont été “mis en forme” par des professionnels, mais ces fonctionnalités sont peut-être (plus ou moins) éloignées des usages de vos cibles (dans ce cas vous auriez probablement dû effectuer une étude de type UX Research en amont de votre projet) . De même, les partis pris ergonomiques aussi bien pensés soient-ils ne sont pas forcément cohérents avec les besoins de votre cible. 

 

Comme le rappellent Norman & Draper (1986), Hassenzahl (2003) et Mahlke (2008) ; un service sous-tend deux conceptions : celle du concepteur, c’est lui qui design le service – et celle de l’utilisateur, c’est lui qui utilise le service. 

Le rôle des tests utilisateurs consiste à aider l’équipe de conception à se rapprocher de la vision de l’utilisateur pour mieux le satisfaire.

 

Les tests utilisateurs ont globalement pour objectif d’évaluer votre produit ou service du point de vue de vos utilisateurs cible, afin d’identifier des axes d’amélioration et de faciliter la prise décision en conception.  Plus bas dans cette page , vous trouverez quelques exemples de tests utilisateurs qui illustrent différents objectifs de test .

Sitanem testit recapitum nostrae :

1 / Obtenir un feedback général de l’expérience.

Observer ce que font les utilisateurs et recueillir ce qu’ils comprennent de votre produit : quoi + comment ?

 

2 / Obtenir une évaluation détaillée et des insights sur un sujet précis de l’expérience.

Aller plus en profondeur qu’un questionnaire de satisfaction et compléter le retour d’expérience en identifiant les sources des blocages : le pourquoi ?

 

3 / Faciliter la prise de décision en comparant plusieurs solutions.

 

Pour conclure, les tests utilisateurs vous permettront d’améliorer votre produit ou service pour coller au plus près aux besoins et usages de vos cibles, et ainsi maximiser vos chances d’adoption et d’utilisation de votre produit/service. Rappelez vous que plus vos tests utilisateurs sont effectués en amont, plus la mise en oeuvre des correctifs sera facile, et moins ce sera coûteux puisque vous corrigerez avant d’avoir trop investi dans la production.  Les tests peuvent s’effectuer sur tous types de support (sur un site ou service existant, des maquettes ou des prototypes).

Less ismoret riserchus libidum

Tant sur les aspects marketing que sur la réduction des coûts directs et indirects de votre produit/service, les tests utilisateurs permettent d’augmenter votre retour sur investissement.

 

– Faciliter l’usage et l’engagement avec votre produit/service (acquisition).

– Augmenter la satisfaction pour fidéliser vos utilisateurs et générer un buzz positif.

– Fluidifier les cycles de production et en réduire le coût, en prenant en compte les feedbacks utilisateurs le plus tôt possible dans les projets.

– Baisser les coûts internes des interventions de support, en offrant une plus grande autonomie à l’utilisateur (baisse des coûts de SAV et réduction des appels en call center par exemple).

« Quand nous avons commencé à parler à nos utilisateurs et à comprendre comment ils utilisaient notre service, ça a été le tournant dans la réussite de notre entreprise. »

— Joe Gebbia,

co-fondateur de Airbnb

Conclusion

Bravo ! Si vous arrivez jusqu’ici vous aurez compris que les tests utilisateurs adressent une grande variété de sujets, et offrent la possibilité d’intégrer la vision utilisateur à toutes les étapes des projets. Par ailleurs, la variété des méthodologies disponibles permet de s’adapter à un large éventail de contextes, de budgets, et d’attentes. 

Nous vous recommandons d’intégrer les tests utilisateurs le plus en amont possible, ou en tous cas, de vous poser cette question le plus tôt possible afin de les utiliser à bon escient. 

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en parler, si vous avez des questions spécifiques.

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A propos de l’auteur

Christophe COTIN VALOIS

UX Strategist & Researcher, Christophe est un expert en méthodologies test’n learn centrées sur l’utilisateur. Il intervient régulièrement entant que speaker, mentor ou rédacteur sur ses sujets de prédilection.