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Quels enjeux pour l’écosystème digital Carrefour ?

Un audit et une stratégie d’évolution du dispositif digital

Client : Publicis Conseil   –   Work : Audit – Conseil

Comment positionner le dispositif avant une refonte d’envergure ?

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Parcours client analysés

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Sites ou applications audités

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Sites concurrents benchmarkés

Le groupe Carrefour et son agence Publicis souhaitent réaliser un audit du dispositif digital France pour s’aligner avec ses nouveaux objectifs. Ces dernières années, le Groupe a opéré une refonte de ses différents formats de magasins (Market, City, etc…). Et sur le digital, le développement de Carrefour s’est largement basé sur des rachats d’entreprises (Ooshop et Rue du commerce notamment), accentuant pour les clients la segmentation de l’offre et de l’expérience.

Schéma de cartographie des touchpoints pour l'audit dispositif carrefour france

Il en résulte un écosystème digital extrêmement dense mais dans lequel l’utilisateur évolue de manière très cloisonnée.

Audit dispositif et circulation dans l'écosystème digital

Quel barycentre pour le futur dispositif digital ?

Le portail joue t-il son rôle de référent dans les parcours ?

Le portail est un hub qui redirige essentiellement vers les catalogues et les sites e-commerce. ll n’offre qu’une vision très partielle de l’ensemble du dispositif en terme de contenus et services. ll ne joue pas un rôle de facilitateur de la relation client (centralisation des données personnelles, personnalisation et aide à la navigation).

Quelle est la place des contenus dans les parcours e-commerce ?

Une très grande quantité de contenus sont produits dans le secteur de la distribution, de l’alimentaire et du non alimentaire. En France on observe des thématiques de contenu de marque qui restent très connectées aux produits vendus par l’enseigne et qui se distinguent plus par leur forme (blog, vidéos, articles, pages Facebook) que par leur fond. Alors qu’à l’international les grandes enseignes sont plus innovantes et proposent des contenus de bonne qualité intégrés aux parcours d’achat.

Ces contenus ne sont jamais le point d’entrée principal vers le dispositif digital, au mieux ils sont intégrés à celui-ci. Sinon ils se trouvent sur des plates-formes dédiées.

Multicanal-bench-UX

Quelle complémentarité des canaux pour une expérience plus riche ?

Les acheteurs restent très attachés au “magasin”. Le magasin n’est plus le « cul de sac » d’un process d’achat initié sur le digital. Il est est un lieu de préparation des achats, de concrétisation, d’expérience, de « retrait » des achats. Il apparaît donc stratégique de proposer une expérience continue entre le digital et le magasin, avant, pendant, après l’achat.
Un benchmark sur les dispositifs des principaux retailers internationaux, nous a permis d’identifier les approches les plus poussées d’intégration omnicanal.

User-accompte-audit-dispositif-UX

La personnalisation permet-elle d’améliorer l’efficacité des parcours client ?

La multiplication des espace persos, le manque de mutualisation des outils (liste essentiellement), et l’absence de passerelle entre les sites rendent les parcours client compliqués.Mettre en place une logique de personnalisation commune et transverse pour accélérer les parcours, suggérer des produits, et faciliter l’achat depuis n’importe où apparaît comme un enjeu majeur dans la refonte du dispositif.

Une recommandation pour la vision cible du dispositif digital

Après une phase d’étude approfondie nous avons formalisé une recommandation pour le positionnement du futur écosystème digital. Nous avons proposé une vision cible et identifié les chantiers stratégiques à adresser pour y parvenir.

Audit dispositif digital France Carrefour France

Notre audit et nos recommandations ont permis d’alimenter l’agence digitale partenaire de Carrefour (Publicis) pour identifier les chantiers stratégiques et construire une roadmap opérationnelle.

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