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Définir une proposition de services

Utiliser les outils du design thinking pour identifier les services à valeur ajoutée.

Client : Placoplatre   –   Work : Design de service – Research

Renforcer la relation avec ses clients pour s’affirmer comme un partenaire business incontournable

Une plateforme de service digitale à vocation relationnelle a vu le jour récemment. Cette plateforme a questionné Placoplatre sur la nature de sa relation avec ses principales cibles et a donné lieu à un projet ambitieux visant à identifier les réelles attentes de ses clients, prescripteurs et utilisateurs des produits.

3

Cibles

à comprendre

48

Interviews

sur le salon Batimat

9

Suivis terrain

dans 7 villes de France

3

Briefs design

pour la conception

Un écosystème complexe

Trois cibles très différentes, parfois sans contact avec la marque mais pour lesquelles le temps et les compétences sont des enjeux déterminants.

Schéma du dispositif

Une méthode centrée sur l’humain

1

Aller à la rencontre de ces cibles pour identifier leurs besoins, attentes et principaux problèmes dans leur relation à la marque.

2

Définir une proposition de valeur pour les principales cibles et identifier les interlocuteurs clés dans la relation.

3

Définir des concepts de services réellement centrés sur les besoins clients et imaginer une roadmap de mise en œuvre sur les différents canaux.

UNE ENQUÊTE ETHNOGRAPHIQUE

Le projet démarre par une immersion dans l’univers des clients avec différentes actions d’observation et de suivi des cibles sur le terrain.

DES ATELIERS D’IDÉATION

Les ateliers de co-conception avec les équipes Placoplatre permettent de mieux comprendre les clients et les utilisateurs, de définir une vision cible de la relation et des services à mettre en œuvre et enfin d’identifier des axes d’action opérationnels à incarner en 3 briefs de service.

Atelier personas avec les équipes commerciales

Une collaboration intense avec les équipes digitales et commerciales ainsi que les clients, nous permet d’appréhender les missions de la marque d’une manière différente, en passant d’une logique outils à une logique services.

PLUS DE MISSIONS