Dans les projets de création ou d'optimisation de produit , il existe une phase essentielle pour établir des fondements solides en matière d'expérience utilisateur. Cette phase vise à comprendre en profondeur les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs.
Il s'agit de la recherche utilisateur. Malheureusement, de nombreuses organisations sous-estiment son importance, souvent en raison d'une méconnaissance de sa valeur.
Mais pourquoi cette phase vitale est-elle souvent écartée ?
Découvrez la version audio de cet article, bonne écoute. 🎧
1. La recherche sur les utilisateurs est secondaire
Bien au contraire, la user research est prioritaire !
D'après une étude de CB Insights, la principale cause d'échec des startups (42 %) est “l'absence de besoin du marché". Près de la moitié de ces entreprises ont investi des mois, voire des années, dans le développement d'un produit en supposant qu'il y avait une demande pour celui-ci, pour finalement réaliser qu'elles s'étaient trompées.
Si vous souhaitez créer un produit réellement nécessaire, qui rencontrera sa cible, auquel elle s’identifiera et qu'elle aimera, la recherche sur les utilisateurs est essentielle. Ne pas comprendre les besoins des utilisateurs potentiels présente un risque majeur, car vous construisez un produit sur la base d'hypothèses.
2. Le retour sur investissement de la recherche UX ne peut pas être mesuré
Beaucoup de professionnels qui s’intéressent à l'UX pensent qu'il n'est pas possible de mesurer le retour sur investissement de la recherche UX, parce qu'ils ne parviennent pas à relier la recherche utilisateur et les résultats commerciaux.
La user research ne se fait pas “pour le plaisir”, elle a toujours un objectif concret, au moins une question à laquelle il s’agit de répondre. Par exemple, il peut s'agir d'améliorer la fidélisation des clients ou de réduire les coûts des appels au service client. Si vous définissez clairement l’objectif de votre démarche de recherche UX, vous pouvez en démontrer l'impact. Par ailleurs, vous pouvez également définir des KPI internes à un sujet d’UX research, par exemple : La réduction du temps de conception, du temps en réunion ou de prise de décision (grace à des insights activables qui évitent de long débats couteux); ou une baisse des temps et coûts de développement car on connait bien les besoins et les usages.
3. La recherche utilisateurs n'est pas compatible avec mon budget et prend mon planning
Au préalable il est important de rappeler que la recherche UX est un investissement qui donne des résultats durables sur le long terme. Idéalement elle doit être utilisée pour “préparer le terrain”, et pas pour “éteindre un incendie”.
Nous l'avons abordé dans un point précédent, mais il est utile de rappeler que la plupart des produits qui sont créés sans étape préalable de user research échouent. Ne pas investir dans la recherche utilisateur peut donc s'avérer plus coûteux.
Il existe de nombreuses méthodes pour mettre en place une démarche recherche utilisateur. Les experts en UX research savent choisir la méthode la plus adaptée pour répondre aux objectifs tout en respectant les contraintes de budget et de planning (car il y en a tout le temps). Par ailleurs, les projets ne s’arrêtent pas pendant ces étapes, et les UX research peuvent communiquer sur leurs résultats en plusieurs étapes afin d’alimenter les différentes équipes.
Il faut garder en tête que 40 % du temps investi dans le développement d'un produit est consacré à des retouches et du retravail. En investissant dans la recherche utilisateurs le plus en amont possible, vous pouvez gagner beaucoup de temps sur ces problèmes évitables.
4. La recherche UX est facile à faire, et tout le monde peut la faire
De nombreux professionnels, issus de différents métiers, pensent qu'ils peuvent mener des recherches UX, et ce qui arrive encore régulièrement : la recherche utilisateur est réalisée par des chefs de projet, des développeurs, etc.
Mais très peu peuvent le faire efficacement, en particulier lorsqu'il s'agit de mener des entretiens approfondis avec les utilisateurs.
La plupart d'entre eux pensent qu'il suffit de parler avec les utilisateurs pour découvrir ce qui les motive, leurs points de douleur et leurs besoins. Mais, si vous voulez vraiment comprendre les painpoints de vos utilisateurs, vous devez confier cette research à quelqu'un qui a de l'expérience dans la conduite de ces entretiens, mais également dans leur préparation, dans la définition et le recrutement des profils des participants, et bien sûr dans l’analyse des insights. Sinon vous risquez effectivement de perdre du temps et de l’argent.
La recherche utilisateurs n'est pas nécessairement à la portée de tout le monde, il ne suffit pas d’avoir un contact facile pour être un bon UX Researcher. En règle général, ce sont des personnes qui ont étudié les sciences sociales et cognitives, et en particulier : la psychologie, la sociologie, l’ethnologie, l’anthropologie, l’ergonomie, etc.
Par ailleurs, il est important que la personne qui travaille sur cette phase de research ne soit pas partie prenante dans le projet, sinon elle sera fortement biaisée dans sa démarche (le biais 0 n’existe pas, mais on peut essayer de les limiter).
5. Vous devez choisir entre la recherche quantitative et la recherche qualitative
Il s'agit d'une fausse idée très répandue selon laquelle vous devriez choisir entre la recherche quantitative et la recherche qualitative, mais ce n'est pas le cas.
La question n'est pas de savoir laquelle est “la meilleure”, mais de savoir quel type d'informations vous recherchez et à quelle.s question.s vous souhaitez répondre :
- Combien de personnes font ou pensent ça ?
Donc des données et des statistiques… - Pourquoi les gens font ou pensent ça ?
Donc un point de vue et les usages de vos utilisateurs à propos de votre produit.
Vous l’aurez compris, l’idéal est de combiner ces deux méthodes afin d'aborder les questions "Quoi", "Comment" et "Pourquoi" et ainsi obtenir des informations concrètes et activables pour vos projets.
Par exemple, les questionnaires en ligne peuvent vous permettre d'évaluer les préférences de vos utilisateurs, tandis que les entretiens approfondis vous permettent de comprendre leurs motivations et leurs émotions et d'approfondir leurs problèmes.
6. La recherche utilisateurs est une activité ponctuelle
La plupart des professionnels pensent que la recherche utilisateurs n'est essentielle que pendant la phase initiale du développement d'un produit, mais c'est loin d'être le cas.
Dans un contexte en perpétuelle évolution, les attentes de vos utilisateurs évoluent sans cesse, et le marché également (les nouveaux acteurs entrent et sortent à vitesse V). Par conséquent, si vous voulez que votre produit ou service reste pertinent pour vos utilisateurs, si vous souhaitez anticiper les tendances et les bouleversements, la recherche UX n'est pas un sprint mais une course de fond !
En menant régulièrement des études UX, vous pouvez vous faire une idée de l'évolution des besoins, des comportements et des souhaits de vos utilisateurs. Cela peut vous aider à améliorer votre expérience utilisateur et à garder une longueur d'avance par rapport à la concurrence.
7. Pas besoin de faire de la recherche utilisateurs nous connaissons nos clients
Et c'est surement vrai, on espère pour vous !
Mais vous les connaissez comme un professionnel de votre sujet, comme un expert ou via une suite à une succession de "on sait que" qui constituent une chaine d'interpretation, ou de filtres qui vous éloignent de la réalité du terrain. Même si vous êtes vous-même utilisateur de votre produit/service, vous n’êtes pas un utilisateur lambda.
Vous regardez et évaluez votre produit avec en background toute votre connaissance et votre historique sur le sujet. Vous êtes influencés par les contraintes techniques et financières, les difficultés que vous avez rencontrées et les combats que vous avez remportés.
Par ailleurs, vous avez très probablement des types d’utilisateurs différents, entre les novices, les réfractaires, les hard users, les early adopters, etc. Il semble impossible de comprendre l’ensemble de ces types d’utilisateurs, de manière neutre et non biaisée, et surtout sans aller à leur rencontre.
Conclusion
J’espère que nous vous aurons convaincu que la recherche utilisateur est une étape indispensable à mettre en oeuvre si vous souhaitez rencontrer rapidement le succès dans la création de services et l’innovation. Et également que c’est une démarche qui doit être pensée et activée par des professionnels de l’UX research. Ils sauront vous proposer des méthodes qui répondent à vos objectifs et tiennent compte de vos contraintes.
