L’utilisation des moteurs de recherche se fait majoritairement via la formulation de questions. On formule en général cette question en langage courant (comme on la formulerait à l’oral) en espérant obtenir une réponse rapide et précise. C’est la promesse de l’IA conversationnelle, une avancée en UX.

Avec le fonctionnement actuel des moteurs de recherche, les réponses peuvent être plus ou moins pertinentes si la question n’est pas courante ou à l’inverse trop précise. Nos questions sont découpées en mots clés et ne sont pas comprises comme un ensemble, comme le font les IA conversationnelles. C’est l’une des raisons de l'engouement pour l’UX de ces technologies d’IA conversationnelle : on peut leur poser des questions sans chercher à les découper en une suite de mots clés pertinents, et elle sera comprise avec son contexte.

Avant les IA conversationnelles, on parlait de chatbot. Vous savez le petit truc flottant à l’UX souvent déplorable en bas à droite de nos sites internet préférés !

Les chatbots, ancêtres de l’IA conversationnelle ?

Les chatbots ont eu leur lot de flops : inutiles, pas assez “intelligents”, peu de réponses possibles, ou se limitant à des redirections comme si on utilisait un moteur de recherche ou une FAQ. Un paradigme bien connu en ergonomie (IHM) qui a donné naissance aux formulaires (question du système / réponse de l’utilisateur formatée pour que le système puisse la comprendre) que les chatbots tentent d’inverser : question de l’utilisateur / réponse du système … grâce à des moteurs sémantiques entraînés à la conversation.

Et si on y mêle une IA ? On peut ainsi envisager une expérience de qualité… nos fameuses IA conversationnelles. Mais là aussi, il y a eu quelques flops, comme l’IA Tay conçu par Microsoft qui a existé sur X (Twitter pour les plus jeunes 🤓). Mais… a fini en robot nazi et sexiste.

Cette IA aurait grandi grâce à ses utilisateurs, comme si on faisait grandir un bébé sur internet… Sur Twitter… On vous laisse imaginer les conséquences entre les trolls et l’influence politique sur ce “nouveau-né”.

Source : Tayminator : L’IA de Microsoft qui a fini nazie | ARTE

Heureusement, le projet a vite été annulé (même s'il a été ressuscité plusieurs fois…)

Il existe aussi des bons exemples comme le bot de SNCF Connect !

Ces flops et tops sont un peu les ancêtres des IA conversationnelles qui ont donné naissance à ChatGPT, la terreur !

Pourquoi l’IA conversationnelle fait-elle trembler Google ?

La Silicone Valley se passionne régulièrement pour de nouvelles technologies à fort potentiel, ces acteurs sont en veille permanente et lancent innovation sur innovation avec plus ou moins de succès. Les chatbots de Facebook Messenger étaient sur toutes les lèvres en 2015-2016, à l’époque, ce nouveau paradigme d’UX devait remplacer les applis web…

Et si les internautes disposaient d’un meilleur outil que Google pour chercher des informations sur le web?
L’hégémonie du leader de la recherche repose sur sa capacité à crawler le web, à l’exploiter via son algorithme secret, et à personnaliser les réponses pour offrir une UX toujours plus simple et rapide. Ce mastodonte est-il en mesure d’évoluer de manière pertinente avec la même proposition de valeur ?

Quand on pense IA conversationnelle, on pense à ChatGPT, la terreur !

Rappelons que ChatGPT a atteint un million d'utilisateurs en seulement cinq jours, après sa création en novembre 2022. La plupart des plateformes en ligne ont mis des années…

Source : Number of ChatGPT Users (2023)

Une partie de son trafic est certes liée à la curiosité du phénomène, mais il est aussi très utilisé de manière régulière, grâce à ses 100 millions d’utilisateurs actifs mensuels. En mars 2023, il a eu, 186 millions de comptes ayant utilisé le service au moins une fois dans le mois.

Cela a même eu pour effet de réduire le trafic sur d’autres services internet comme Stack Overflow (est un site web proposant des questions et réponses sur les thèmes concernant la programmation informatique), avec une baisse de 14% de trafic en mars 2023.

Des études montrent l’impact futur de ChatGPT et ses confrères sur certains métiers dans lesquels ChatGPT serait capable de gérer 10% des tâches, et ceci sur plus de 80% de nos emplois. Il deviendrait alors un incontournable dans un très grand nombre de secteurs, d’organisations, et de métiers.

Source : Image d’une miniature de YouTube

L’IA conversationnelle, qu’est-ce que ça change ?

L’IA conversationnelle permet de réduire l’effort de la part de l’utilisateur : à celui-ci peut simplement poser des questions comme dans une discussion. C’est plus naturel, plus simple. En tant que UX designer, nous savons que la réduction de l’effort de l’utilisateur est un combat quotidien dans lequel l’IA devient un véritable atout.

Les réponses apportées par un moteur de recherche sont des redirections vers des sites internet qui peuvent correspondre à la question, car la question a déjà été posée (sur un forum par exemple), ou parce que les mots clés correspondent à un article qui traite de la question. Les IA conversationnelles comprennent mieux les questions et développent aussi de meilleures réponses car elles vont agréger différentes sources d’information pour fournir une réponse relativement fiable et beaucoup plus facile à lire. Encore une fois, l’effort utilisateur est réduit, il n’a pas à visiter plusieurs sites web pour avoir la réponse à sa question, en les comparant, l’analyse et l’effort associé sont délégués au robot.
 L’information affichée est ainsi plus facile à “consommer” car présentée dans un seul format, comme une sorte de discussion. Depuis un moteur de recherche, les formats peuvent varier selon le site web, entre un forum, un article et une chaine vidéo par exemple. Il y a également un gain de temps, car l’utilisateur n’a pas à naviguer entre différents sites internet et charger plusieurs pages.

L'intégration de l'IA conversationnelle dans les moteurs de recherche facilite également la transition vers la recherche vocale. Siri, Alexa et Google Assistant ; de plus en plus d'utilisateurs effectuent des recherches en utilisant leur voix. L'IA conversationnelle permet aux moteurs de recherche de comprendre et d'interpréter les requêtes vocales dans différentes langues. Les réponses seront alors plus élaborées et claires, les assistants personnels commandés à la voix vont pouvoir décoller en dehors des marchés anglophones.

Aujourd’hui, lorsqu’on pose une question à Siri et qu’il ne connaît pas la réponse, il fait une recherche internet, lit les informations du premier site et souvent ce n’est pas très pertinent.

L’IA conversationnelle la plus utilisée est ChatGPT 3, mais elle est limitée car connectée à une base de données datant de 2021. A contrario, un moteur de recherche est connecté à une gigantesque base de données en temps réel, le web… ce qui lui permet de fournir des réponses récentes.

Bing vs Google

L’un des premiers acteurs à proposer la fusion entre le moteur de recherche et l’IA conversationnelle est Bing, une aubaine pour ce concurrent de Google, qui reste à la traine et a su prendre le virage de l’IA (rappelons-le, Microsoft est un des principaux investisseurs de la maison mère de Chat GPT).

Un exemple de question et de réponse offert par l’IA conversationnelle sur le moteur de recherche de Bing.

Cette fonctionnalité est sortie en mai 2023, un jour après la conférence de Google qui a annoncé de nouvelles fonctionnalités sur son moteur de recherche lors de la Google I/O. Google y  présente en autre l’apparition d’une IA conversationnelle en premier résultat suite à une requête via la barre de recherche. Mais lors de sa grande messe à Paris en février 2023, une erreur fatale lors de la présentation a fait chuter le cours de l’action d’Alphabet de 7% soit 100 milliards de dollars de perte en actions.

Microsoft a déjà déployé des moteurs d’IA sur de nombreux outils (en particulier Bing et Edge), disposant ainsi d’une bonne longueur d’avance sur son rival.

Google propose déjà des solutions similaires lorsqu’on recherche des requêtes simples et précises.

Google peut proposer des réponses sans site web pour certaines questions factuelles mais aussi via des partenariats comme pour la météo.

Cette approche conversationnelle va donc nous faire gagner du temps. Par exemple, lorsqu’on souhaite comparer des restaurants, ou trouver un produit précis, l’IA ira récupérer des informations sur différents sites pour les mélanger et proposer la meilleure réponse possible, selon sa propre capacité à traiter les contenus et les avis des internautes, en général. Ce qui soulève de nombreuses questions éthiques et qui ouvre un marché à des moteurs de curation spécialisées, véritable challenge data des marques. → voir notre article à ce sujet

Google peut aussi compter sur ses autres outils pour proposer des réponses aux recherches des utilisateurs grâce à YouTube par exemple, avec des vidéos longues ou des extraits. Mais la difficulté est de savoir si ces vidéos répondent correctement à la recherche.

Écran présenté par Google lors de la Google I/O

Conclusion

Il est certain que l’avenir du moteur de recherche sera impacté par les IA conversationnelles. On le voit déjà sur Bing et dans l’usage en constante évolution de ChatGPT.

Les gros atouts de l’IA conversationnelle sont l’interaction plus naturelle, une compréhension contextuelle accrue, une personnalisation des résultats, et enfin une expérience de recherche enrichie. Pour faciliter la vie des utilisateurs, l’IA conversationnelle dans un moteur de recherche va donc proposer une seule réponse… avant de proposer des liens vers des sites web correspondants.

Comment savoir si la réponse de cette IA est la meilleure ?
La réduction de l’effort fourni par l’utilisateur pour chercher sa propre réponse est à modérer par le fait qu’il n’a pas consulté plusieurs sources (possiblement contradictoires) pour vérifier la véracité des informations et potentiellement se faire son propre avis. De même, pour des questions autour de l’e-commerce, les produits proposés sont-ils bien choisis sans mise en avant définis par l’IA comme le sont les liens sponsorisés dans un moteur de recherche. Sûrement un des principaux enjeux business de ce vaste sujet ; comment monétiser les résultats de manière pertinente ?

Pour finir sur une note plus fun…

Nous avons pu utiliser l’IA conversationnelle pour une seule requête, voyez par vous-même la force de la personnalisation des réponses. #joke

Source : Prototype fait par nos soins en se basant sur les interfaces présentées par Google I/O