En Mars et Avril nous avons mené une étude exploratoire pour un des leaders européens de l’Assurance. Ce projet, coordonné depuis Londres par un partenaire, a été déployé dans plusieurs pays dont la France.

Cette étude a permis d’explorer les étapes clés de la vie d’hommes et de femmes pour comprendre comment ils les gèrent, de quels leviers ils disposent pour les anticiper et les sécuriser, un principe de recherche utilisateur, mais avec un nouveau format qu'il nous tardait d'expérimenter.

L'objectif étant de disposer d'insights pour imaginer comment les services d’assurance peuvent accompagner au mieux ces étapes de vie.

Une étude exploratoire avec un suivi quotidien

C’est une vaste problématique qui touche à des sujets sensibles tels que l’argent, le couple et les relations de famille, la maladie, etc…

Comment appréhender en profondeur ce sujet et identifier des différences et des tendances, qu’elles soient liées à des facteurs culturels, générationnels, sociologiques ou psychologiques ?

Nous avons par exemple suivi des couples dans leur projet de premier achat de logement.

L’outil de journal de bord est tout à fait adapté car il permet un suivi quotidien d’usagers face à une situation donnée et de les observer de manière progressive dans le temps. Il peut s’agir aussi bien d’explorer un sujet ou une phase de leur quotidien, que de recueillir leurs feedbacks sur l’usage d’un service ou d’un produit.

A la frontière entre la sociologie et l’ethnologie

Cette approche mixe des logiques d’interviews et potentiellement d’observations. En effet, les participants peuvent se filmer pour partager leurs actions dans le cadre de démarches spécifiques.

Le terrain de cette étude a duré 2 semaines complètes dans chaque pays. Les 20 participants ont été invités à répondre à des questions quotidiennes dans différents formats (texte, vidéo, image, dessin, moodboard).

Pour un tel sujet, l’animation du carnet de bord est clé. Camille a effectué un remarquable travail pour mettre en confiance les participants, répondre à leurs questions, les guider dans la formulation de leurs feedbacks, et aussi les encourager à développer leurs réflexions.

Et ils sont nombreux à avoir adoré cette expérience. Ils nous ont remercié d’avoir eu l’opportunité d’y participer. Ça a été l’occasion d’une réflexion de fond sur les étapes importantes de leur vie.

Conclusion

La technique du carnet de bord présente un réel intérêt : elle permet de rentrer en profondeur dans un sujet et de l’aborder par différents prismes. Elle permet d’instaurer une temporalité dans l’étude, avec une “montée en puissance” des sujets.

La diversité et la qualité des insights, le fait “d’avoir le temps” et d’être dans leur propre environnement de vie favorise aussi la réflexion et l’implication des participants. Cette méthode peut s’appliquer à de nombreux sujets, en phase exploratoire d’un projet ou en phase d’évaluation d’un produit ou d’un service. En tant qu'agence Design Thinking c'est une méthode que nous utilisons régulièrement, spécialement en phase d'immersion. 

Ça vous a donné envie ? Foncez !