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Le groupe Carrefour et son agence Publicis souhaitent réaliser un audit du dispositif digital France pour s’aligner avec ses nouveaux objectifs.

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Parcours client analysés

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Sites ou applications audités

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Sites concurrents benchmarkés
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Ces dernières années, le Groupe a opéré une refonte de ses différents formats de magasins tout en développant de nouvelles offres de proximité  (Market, City, etc…).

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Les points de contacts en ont été démultipliés. Le développement digital de Carrefour s’étant basé sur des rachats de sites (Ooshop et Rue du commerce notamment), il en résulte une fragmentation de l’offre, des parcours et de l’expérience.

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Quel barycentre pour le futur dispositif digital ?

Une recommandation pour la vision cible du dispositif digital

Après une phase d’étude approfondie nous avons formalisé une recommandation pour le positionnement du futur écosystème digital. Nous avons défini une vision cible et identifié les chantiers stratégiques à adresser pour parvenir à une expérience utilisateur uinfiée.

Le portail joue t-il son rôle de référent dans les parcours ?

Le portail est un hub qui redirige essentiellement vers les catalogues et les sites e-commerce. ll n’offre qu’une vision très partielle de l’ensemble du dispositif en terme de contenus et services. ll ne joue pas un rôle de facilitateur de la relation client (centralisation des données personnelles, personnalisation et aide à la navigation).

Quelle est la place des contenus dans les parcours e-commerce ?

Une très grande quantité de contenus à faible valeur conso sont produits par le groupe. Ces contenus ne sont jamais le point d’entrée principal vers le dispositif digital, au mieux ils sont intégrés à celui-ci. Sinon ils se trouvent sur des plates-formes dédiées, peux consultés. A l’international les grandes enseignes sont plus innovantes et proposent des contenus de bonne qualité intégrés aux parcours d’achat.

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Quelle complémentarité des canaux pour une expérience plus riche ?

Les acheteurs restent très attachés au “magasin”. Le magasin n’est plus le « cul de sac » d’un process d’achat initié sur le digital. Il est est un lieu de préparation des achats, de concrétisation, d’expérience, de « retrait » des achats. Il apparaît donc stratégique de proposer une expérience continue entre le digital et le magasin, avant, pendant, après l’achat.
Un benchmark sur les dispositifs des principaux retailers internationaux, nous a permis d’identifier les approches les plus poussées d’intégration omnicanal.

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La personnalisation permet-elle d’améliorer l’efficacité des parcours client ?

La multiplication des espaces persos, le manque de mutualisation des outils (liste essentiellement), et l’absence de passerelle entre les sites rendent les parcours client compliqués. Mettre en place une logique de personnalisation commune et transverse pour accélérer les parcours, suggérer des produits, et faciliter l’achat depuis n’importe où apparaît comme un enjeu majeur dans la refonte du dispositif.

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Notre audit et nos recommandations ont permis d’alimenter l’agence digitale partenaire de Carrefour (Publicis) pour identifier les chantiers stratégiques et construire une roadmap opérationnelle.

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