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Les services mobile de demain

Une étude complète pour identifier les opportunités du mobile

Client : Groupe Carrefour  –  User research + UX lead

Recherche utilisateur

Avant, pendant et après l’achat

Immersion complète

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Carrefour pour nous immerger dans le cycle de vie des clients (achats alimentaires et non alimentaires).

1

Comprendre la manière dont les consommateurs choisissent leur magasin

2

Comprendre les parcours dans un contexte omnicanal

3

Prototyper au vu des hypothèses

4

Tester un prototype et les solutions mobile existantes

5

Diffuser l’étude afin d’impliquer les managers dans l’implémentation

Enjeu omnicanal

Prospects et clients fidèles,

utilisateurs ou non utilisateurs des services mobile actuels

Carrefour UX user research tomorrow's mobile services

FOCUS GROUPES

Des discussions ouvertes sur les attentes des participants en matière de mobilité pour améliorer leur expérience d’achat et des insights assez précis sur les futurs services mobile, recueillis sur la base de maquettes.

user research mobile

SHADOWING IN-STORE

Nous avons passé du temps dans des magasins à Paris et en Province pour observer les pratiques d’achat des clients dans la vraie vie et particulièrement l’usage qu’ils font du mobile en magasin. Nous les avons interrogés pour comprendre le rôle des différents canaux de la marque dans leurs expériences avant, pendant et après achat.

TESTS UTILISATEURS

Nous avons réalisé plusieurs sessions de tests à Paris, Lyon et Marseille sur la base d’un prototype HTML et de l’application mobile existante. Ces tests nous ont permis de déterminer et de prioriser des points d’optimisation du service. Nous avons également pu creuser grâce aux entretiens, les attentes des clients dans leur quotidien de consommateur.

user-test_app-mobile_Carrefour1

3 supports de recherche

Tester les services existants et un prototype

L’APPLICATION CARREFOUR EXISTANTE

Cette application mobile concerne essentiellement la fidélité, les catalogues/promotions et accessoirement d’autres services supplémentaires (listes d’achats …). Nous avons évalué l’intérêt pour l’application et son ergonomie sur la base de scenarii de test, de l’analyse des tâches et de discussions ouvertes.

CONCEPTS ET HYPOTHÈSES

Cette partie de l’étude était la plus importante. En effet, nous avons décidé de co-concevoir des solutions avec les consommateurs au vu des besoins identifiés dans leur organisation quotidienne (spécialement pour les familles). Nous avons testé des concepts pour les nouveaux services, les parcours et les fonctionnalités.

NOUVEAU SITE E-COMMERCE MOBILE

Dans le cadre du projet mobile e-commerce, Carrefour a voulu tester les premières pistes d’interface avec ses clients. Nous avons accompagné Carrefour sur la conception d’un prototype et la définition des scenarii.

Test-in-France_Carrefour

3 VILLES

Parce que les comportements d’achat et les attentes des clients ne sont pas les mêmes selon les lieux et les modes de vie, nous avons travaillé à Paris, Lyon et Marseille dans les centres-villes et en périphérie.

4

Focus groupes

4

Sessions de tests

98

Écrans audités

76

Personnes interviewées

Nous avons réalisé une roadmap digitale mobile et omnicanal répondant aux enjeux pour les marchés alimentaires et non alimentaires.

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