logo Placoplatre noir et blanc

Identifier les moments de vérité

Une étude terrain pour spécifier les besoins des cibles professionnelles Placo

Client : Placoplatre   –  Research

Comment trouver des opportunités de renforcer la relation avec les pros ?

Une plateforme de service digitale à vocation relationnelle a vu le jour récemment. Cette plateforme a questionné Placo sur la nature de sa relation avec ses principales cibles et a donné lieu à un projet ambitieux visant à identifier les opportunités liées aux moments de vérité de chaque cible.

Une étude ethnographique pour identifier les moments de vérité

Nous nous sommes déplacés aux quatre coins de la France auprès de 9 entreprises du bâtiment pour observer le quotidien de 13 professionnels, comprendre leurs difficultés et leurs challenges.

1

UNE PHASE D’IMMERSION

Une première immersion basée sur des rencontres avec les professionnels du secteur sur le salon Batimat. Cette action nous a permis de recueillir des premiers éléments de profils pour les cibles de l’étude, et de faire un état des lieux macro sur leurs principales difficultés et attentes.

2

DES ATELIERS DE REDÉFINITION DES CIBLES

Des ateliers avec les équipes commerciales et marketing nous ont permis de rentrer en profondeur dans leurs connaissances client, et de formaliser des profils types en vue de la phase terrain.

3

UN SUIVI TERRAIN DE 6 MOIS

Une étude empathique pour déceler les moments de vérité des cibles tout au long d’un cycle de projet dans le bâtiment.

4

UNE RESTITUTION ILLUSTRÉE ET UTILE

Une démarche particulière sur le livrable pour permettre aux équipes de l’enrichir et de le faire évoluer dans la suite du projet.

48

Interviews

lors de l’immersion

3

Cibles

à comprendre

13

Protagonistes

dans leur quotidien

6

Mois

sur le terrain

Identifier et documenter les moments de vérité

Grâce à cette étude approfondie, nous avons pu creuser les moments de vérité des 3 cibles ; comprendre les satisfactions et surtout les difficultés, le rôle des points de contacts, les manques et stratégies personnelles de détournement. Autant d’opportunités pour renforcer la relation avec ses clients.

Expérience map listant les moments de vérité

MATÉRIALISER L’EXPÉRIENCE ET LES POINTS DE CONTACTS

De multiples échanges nous ont permis de représenter les parcours des cibles de l’avant projet à la finalisation d’un chantier. Toutes ces étapes métiers ont été synthétisées dans une “experience map”, commune à nos trois cibles afin d’identifier les interactions et les étapes clés, souvent les plus chargées émotionnellement.

moments de vérité des personas et protagonistes

RECONNECTER AVEC LES CLIENTS ET PASSER DES CIBLES AUX PERSONAE

Nous avons rencontré de nombreux profils métiers pour lesquels nous avons précisé les tâches, les enjeux, les relations avec Placo, et les outils/canaux utilisés. Et nous avons ainsi pu établir des fiches personae qui révèlent leur rôle dans les parcours clients. Ce ne sont plus des cibles mais des personnes !

Images de fiches moments de vértité

Les insights que nous avons recueillis ont permis aux équipes commerciales et marketing de cadrer leur démarche de services respectifs, et d’élaborer une nouvelle stratégie.

PLUS DE MISSIONS