Refonte du site e-commerce BtoB
Le test qui change tout
Client : Raja – Work : Tests + Research + UX
Un projet de refonte de homepage qui devient un projet d’optimisation de l’expérience client
Raja, pionnier du e-commerce BtoB en France, souhaitait refondre sa HP pour valoriser ses services et restructurer son offre.
Un premier prototype
Un prototype haute fidélité a permis de comparer l’existant à la maquette. Cette nouvelle homepage pourra-t-elle s’insérer dans le dispositif existant de manière fluide pour des clients et des prospects habitués au site e-commerce BtoB ?
Comme à notre habitude, nous avons élaboré un protocole qui a permis d’observer les clients en situation d’usage et de recueillir des insights via différentes techniques.
Un recrutement fin a permis d’adresser des cibles très spécifiques.
DES RESULTATS SURPRENANTS
Les conclusions du test ont révélé des problématiques profondes liées à l’expérience client, à la performance du dispositif dans la relation (omnicanale par essence pour ce type d’activité) au-delà de l’interface et des sources de débats dans l’équipe.
DES CHALLENGES DE TAILLE
Des enjeux très différents entre les clients et les prospects : la performance de l’expérience utilisateur au sein de l’expérience client, la perception de la marque Raja et de son offre, la capacité à fidéliser ou à engager des prospects…
Cartes d’occultation issues des tests utilisateurs de la homepage.
La nécessité de repenser l’expérience client à partir du site e-commerce BtoB.
La culture du client est tellement forte chez Raja que les vidéos, les verbatims et les insights ont provoqués une véritable prise de conscience à la direction marketing, qui a commandité une série d’études client.
1
Audit
omnicanal et analyse compétitive sectorielle
2
Etudes
d’opportunités sur les usages, la mobilité et les parcours mobilité
3
Tests
pour évaluer le site et différents prototypes
250
Notre méthodologie quickwins a permis d’identifier plus de 250 correctifs et évolutions liés aux parcours, à la structure des boutiques, à l’analyse des contenus, au checkout et à la performance de la génération de leads via des landing pages.
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