Il y a de nombreuses manières d’intégrer vos utilisateurs à vos projets et de nombreuses méthodes et outils. Nous allons nous intéresser ici aux méthodes qualitatives, et plus précisément aux tests utilisateurs à distance.

Le principe d’un test utilisateur

Il s'agit de confronter des utilisateurs à un produit, ou service, quelque soit son niveau de développement (concept, maquette statique, prototype cliquable ou service déjà sur le marché), afin d’analyser l’expérience proposée.

Cette démarche vise donc à évaluer l’expérience des utilisateurs, qu’elle soit observée, perçue ou projetée, selon un protocole prédéfini. Que vous envisagiez un test utilisateur à distance ou pas, il convient de distinguer au moins trois niveaux d’analyse complémentaires :

• L’attractivité et la réceptivité (la valeur projetée)
• Le confort lors de la manipulation (l’effort)
• L’impact de l’utilisation (les conséquences sur la perception du produit et l’image de l’émetteur)

Les tests UX à distance, une nouveauté ?

Jusqu'en 2020 avec la crise Covid et les confinements successifs, les tests UX étaient la plupart du temps réalisés en laboratoire, ou in situ (en point de vente par exemple).

Cependant, les tests à distance ne sont pas une invention “spécial confinement” (même si je n’ai rien contre, au contraire) nous y avons soumis de nombreux utilisateurs bien auparavant.

C’est une méthode de test éprouvée, que nous utilisons depuis de nombreuses années. 

Elle s’avère très utile dans des contextes où les participants, comme les modérateurs, ne peuvent se déplacer simplement : étude sur un territoire géographique étendu (voir à l’étranger), ou parce que les cibles sont trop occupées pour se rendre dans un laboratoire (souvent en BtoB).

Etude à distance réalisée pour LVMH au Nigéria

Dans cet exemple, nous avons réalisé des tests UX à distance pour Moët Hennessy au Nigéria (et dans d’autres pays) pour explorer et comprendre les comportements d’achat en ligne des produits de leurs marques. Nous avons réalisé une étude relativement similaire pour Royal Canin en Malaisie, mais en nous focalisant sur les Marketplaces.

Pour Aviva, nous avons exploré les besoins et les attentes des français en matière d’offres et de services liés à l’assurance et aux finances.

Les tests UX à distance permettent :

• D’explorer un sujet (soit en discussion pure, soit grâce à un mix de discussion et de manipulations libres) pour découvrir des besoins, des attentes, des habitudes.

• D’évaluer un produit ou un service grâce à des manipulations plus ou moins guidées, réalisées par le participant, sous l’observation et l’analyse d’un professionnel (ergonome, psychologue par exemple).

• De comparer des solutions ou de valider des partis-pris (piste A ou piste B d’un service/produit).
  
  

C’est une méthode qui peut être activée facilement : pas de location de salle, pas de déplacement, un dédommagement des participants plus faible.

Par ailleurs, la préparation du protocole est plus simple et rapide car le format et le dispositif imposent des sessions relativement courtes et simples dans leur contenu. Attention ça ne veut pas dire que c’est de l’improvisation.

Le dispositif “technique” nécessite notamment de la préparation (il faut être très pédagogique avec les participants pour que la techno ne soit pas un frein/biais), il faut savoir engager la conversation et créer un lien…pas si simple.

Les utilisateurs peuvent se connecter au test de chez eux, avec leur propre device. Ce qui contribue à se rapprocher d’un cadre d’usage naturel.

Ce format est beaucoup plus souple, on peut activer un test à distance pour des sessions de 20–30 mn ce qui est moins évident lorsqu’on fait se déplacer des personnes en laboratoire. Enfin les sessions peuvent se faire sur des amplitudes horaires beaucoup plus souples (le soir tard, le matin tôt….). Tous ces paramètres permettent aussi d’accélérer la phase de recrutement des participants.

Mais attention on ne laisse pas les participants seuls face à une tâche ou à un questionnaire.

Le rôle du modérateur est crucial pour observer les utilisateurs et analyser le test

Le fait qu'un expert issue des sciences social intervienne aux côtés des utilisateurs lors du test permet de décrypter l'expérience du participant ! Il ne suffit pas de rapporter des faits encore faut-il les analyser sérieusement.

En effet, bien correctement un test utilisateur n’est pas à la portée de tous : la tentation est grande de se contenter de mettre en place des outils de recueils de feedbacks utilisateurs; ou pire de demander aux membre de l'équipe d’improviser des visioconférences à distance avec des clients que vous auriez sélectionnés à la hate selon leurs disponibilités. 

Mais ce n’est pas de ça dont nous parlons. Nous parlons d’une démarche structurée qui se base sur des compétences et des outils spécifiques. Et pour cela, le rôle du modérateur est crucial, il ne s’agit pas de laisser des participants face à une tâche ou à un questionnaire dont ils devraient se débrouiller seuls. Certes les participants sont face à un écran, mais ils voient et entendent le modérateur et peuvent partager leurs écrans. Ce qui leur permettra d’échanger, et de creuser certains points spécifiques.

La difficulté réside dans la capacité à mettre l’utilisateur en situation, l’accompagner dans ses hésitations sans l’influencer d’une part , puis dans l’analyse de ses comportements grâces aux observations et aux données récoltées. Pour cela, il faut savoir conduire un entretien, faire preuve d’empathie, comprendre la communication non verbale , définir des critères d’évaluation pertinents et s’assurer de respecter un protocole avec tous les utilisateurs, en neutralisant les biais grâce à une formation solide en sciences humaines.

Et tout ceci, que l’on soit à distance ou pas, reste vrai. Je dirai même que c’est encore plus vrai pour des tests à distance, qui induisent forcément une contrainte supplémentaire pour le modérateur, et nécessitent donc encore plus d’expertise.

Conclusion

100% des clients pour qui nous avons réalisé des tests UX, même à distance sont ressortis enrichis et boostés par la démarche et les analyses réalisées par nos équipes.

Ces démarches leur permettent de baser leurs décisions, et leurs plans d'action sur des retours clients, pas sur des intuitions.

Alors aujourd’hui plus que jamais c’est le moment de mettre en place et de pérenniser une démarche d’évaluation UX. Si n'avez pas une équipe dédiée en interne, vous pouvez vous faire accompagner par une agence spécialisée en tests utilisateurs. Et la méthodologie à distance vous permet de le faire sans attendre, facilement et pour des budgets tout à fait raisonnables.