Développer un service sans le faire tester par sa cible, ça ne vous inquiète pas ?
Chez Welcome Max, les tests utilisateur constituent une grande partie de notre activité. Ainsi, depuis plus de 10 ans nous mettons en oeuvre des actions de tests et d’études utilisateurs (UX Research), afin de réellement porter la voix des utilisateurs dans les méthodologies UX Design.
Cet article vous donne les clés pour manier les tests utilisateurs efficacement : quels objectifs vous permettent-ils d’atteindre, quelles méthodes mettre en oeuvre, et concrètement quand et comment les activer.
.jpeg?width=1400&name=test_Salle_Paris%20(1).jpeg)
Le test utilisateur qualitatif est un des outils principaux de l’UX Design.
La démarche de test UX vise à évaluer l’expérience des utilisateurs, selon un protocole prédéfini. Il convient de distinguer au moins trois niveaux d’analyse complémentaires pour les tests utilisateurs :
- L’attractivité et la réceptivité (la valeur projetée)
- L’effort et le confort lors de la manipulation (ergonomie)
- L’impact de l’utilisation (quelles conséquences sur la perception de l’émetteur, sur l’évolution des comportements de la cible, sur sa satisfaction finale)
Attention au premier point car cela peut vite se transformer en étude marketing si le protocole est mal pensé. Les études marketing, même si elles peuvent être utiles dans une démarche UX, constituent un autre champ d’action.
Un test utilisateur, pourquoi faire ?
Le principe du test utilisateur consiste à :
- Observer comment vos utilisateurs se comportent sur votre dispositif (site, application, bornes, etc…).
- Comprendre les freins qu’ils rencontrent pour accéder à l’information, réaliser certaines manipulations ou atteindre leurs objectifs.
- Analyser ce qui nuit à la performance de votre service, et comment l’améliorer.
Bonus : au delà des insights opérationnels pour améliorer vos produits et services, les tests utilisateur permettent de diffuser la voix du client partout dans votre entreprise ; de votre équipe projet jusqu’au COMEX.
A quel moment faire des tests utilisateurs ?
Un test utilisateur peut être activé, aussi bien :
- Dès la phase de conception, pour valider les directions prises (un test utilisateur peut-être réalisé sur un prototype, ou même des maquettes).
- Lorsque le service est disponible, dans l’objectif de l’améliorer ou de le refondre.
Bonus : vous pouvez aussi réaliser un test utilisateur sur les services de vos concurrents.
Un test utilisateur comment ça marche ?
Chez Welcome Max nous considérons que les fondamentaux des tests utilisateurs sont les points suivants :
- Des entretiens en face à face, en général d’1h, qui se déroulent la plupart du temps dans un laboratoire ou en visio avec des logiciels adaptés.
- Des participants aux profils spécifiques recrutés et indemnisés pour participer au test.
- Un modérateur, professionnel du design ou des sciences sociales qui prépare, anime et analyse.
- Un protocole solide, avec des objectifs d'analyse clairs et un guide d'entretien bien travaillé.
Bonus : vous pouvez assister à tous les tests dans un salon dédié derrière une vitre sans tain, ou via un streaming en direct.
Certaines solutions proposent de se passer de modérateur, en capturant le surf d'un utilisateur qui exécute des taches, et répond à des questions. Ces solutions sont un bon moyen d'obtenir rapidement un feedback général sur l'expérience via des questions fermée. Encore faut-il avoir le courage et la rigueur necessaire pour analyser 10h de vidéos.
Néanmoins, nous considérons que ces protocoles offrent peu de valeurs car en l'absence d'un expert pour animer le test, les éléments d'analyse restent sommaires. Il est également impossible de s'assurer que la tâche a bien été interprétée et que l'utilisateur ne réalise pas le test à la va vite, sans réellement s'engager dans le sujet dans le seul but d'obtenir un bon d'achat.
Le paradigme du test et de l’utilisateur.
Le principe du test utilisateur se distingue de l’étude marketing car il consiste à observer les utilisateurs cibles d’un produit ou d’un service en situation d’usage de la manière la plus neutre possible. Contrairement aux études marketing, le test ne consiste pas à demander au participant ce qu’il souhaite ou ce qu’il pense, mais à déduire de l’observation ce qui sera le plus pertinent pour générer de l’usage, ce qui demande une capacité d'analyse rigoureuse. Voir un exemple de distorsion entre le perçu et le réel en e-commerce.
Le test est souvent complété par un interview de l’utilisateur pour discuter de ses manipulations, comprendre ses objectifs et analyser les difficultés rencontrées en réaction au support testé (l’objet du test). Les tests utilisateurs permettent d’identifier les irritants comme les points forts, et selon la méthode utilisée, d’en comprendre l’origine, les stratégies de contournements mise en oeuvre, et d’identifier les besoins réels (non conscients).
Le test utilisateur est un procédé implicite à la démarche d’UX design.
En fonction des objectifs du test utilisateur, on se concentrera sur les aspects ergonomiques (expérience réelle observée) ou sur des notions plus émotionnelles liées à l’expérience perçue (par exemple la confiance ou la satisfaction générée par le service testé), jusqu’à des notions marketing (image du site, du service ou du produit, voir de la marque) pour analyser l’impact sur l’acte d’engagement (acte d’achat par exemple).
Plusieurs types de tests utilisateurs existent et correspondent à différents objectifs, nous y reviendrons plus tard.
.jpeg?width=647&name=test-utilisateur-UX-crash-test-Usability%20(1).jpeg)
Pourquoi tester avec les utilisateurs ?
Souvent la démarche de tester émerge d’un besoin de prendre de recul pour se libérer des avis internes des collaborateurs, managers ou de l’équipe projet. Le point de vue de vos utilisateurs permet tout simplement de se confronter à la réalité pour y voir plus clair. Vous avez imaginé des fonctions ou des services, ils ont été “mis en forme” par des professionnels, mais ces fonctionnalités sont peut-être (plus ou moins) éloignées des usages de vos cibles (dans ce cas vous auriez probablement dû effectuer une étude de type UX Research en amont de votre projet) . De même, les partis pris ergonomiques aussi bien pensés soient-ils ne sont pas forcément cohérents avec les besoins de votre cible.
Comme le rappellent Norman & Draper (1986), Hassenzahl (2003) et Mahlke (2008) ; un service sous-tend deux conceptions : celle du concepteur, c’est lui qui design le service – et celle de l’utilisateur, c’est lui qui utilise le service.
Le rôle des tests utilisateurs consiste à aider l’équipe de conception à se rapprocher de la vision de l’utilisateur pour mieux le satisfaire.
Les tests utilisateurs ont globalement pour objectif d’évaluer votre produit ou service du point de vue de vos utilisateurs cible, afin d’identifier des axes d’amélioration et de faciliter la prise décision en conception. Plus bas dans cette page , vous trouverez quelques exemples de tests utilisateurs qui illustrent différents objectifs de test .
Les tests utilisateur permettent de répondre à 3 types d’objectifs :
- Obtenir un feedback général de l’expérience.
Observer ce que font les utilisateurs et recueillir ce qu’ils comprennent de votre produit : quoi + comment ? - Obtenir une évaluation détaillée et des insights sur un sujet précis de l’expérience. Il s'agit d'aller plus en profondeur qu’un questionnaire de satisfaction et compléter le retour d’expérience en identifiant les sources des blocages : le pourquoi ?
- Faciliter la prise de décision en comparant plusieurs solutions et en identifiant l'impact des différents éléments sur la stratégie.
Les tests peuvent s’effectuer sur tous types de support (sur un site ou service existant, des maquettes, des prototypes. De nombreuses autres solutions sont possibles si voulez tester un concept).
Les tests utilisateurs : une démarche ROIste
Les test utilisateurs qualitatifs sont souvent mal compris et peuvent souffrir d'idées reçues. Tant sur les aspects marketing que sur la réduction des coûts directs et indirects de votre produit/service, les tests utilisateurs permettent d’augmenter votre retour sur investissement.
- Faciliter l’usage et l’engagement avec votre produit/service (acquisition).
- Augmenter la satisfaction pour fidéliser vos utilisateurs et générer un buzz positif.
- Fluidifier les cycles de production et en réduire le coût, en prenant en compte les feedbacks utilisateurs le plus tôt possible dans les projets.
- Baisser les coûts internes des interventions de support, en offrant une plus grande autonomie à l’utilisateur (baisse des coûts de SAV et réduction des appels en call center par exemple).
Pour conclure, les tests utilisateurs vous permettront de maximiser vos chances d’adoption et d’utilisation de votre produit/service. Rappelez vous que plus vos tests utilisateurs sont effectués en amont, plus la mise en oeuvre des correctifs sera facile, et moins ce sera coûteux puisque vous corrigerez avant d’avoir trop investi dans la production.
