Tests utilisateurs – UX

Comprendre les méthodes de tests utilisateurs pour atteindre vos objectifs.

Le test utilisateur fait parti de notre offre études et tests

Développer un service sans le faire tester par sa cible, ça ne vous inquiète pas ?

Chez Welcome Max, les tests utilisateurs constituent une grande partie de notre activité. Ainsi, depuis plus de 10 ans nous mettons en oeuvre des actions de tests et d’études utilisateurs (UX Research), afin de réellement porter la voix des utilisateurs dans les méthodologies UX Design. 

 

Cet article vous donne les clés pour manier les tests utilisateur efficacement : quels objectifs vous permettent-ils d’atteindre, quelles méthodes mettre en oeuvre, et concrètement quand et comment les activer.

test utilisateur en Lab UX

Le test utilisateur qualitatif est un des outils principaux de l’UX Design.

La démarche de test UX vise à évaluer l’expérience des utilisateurs, selon un protocole prédéfini. Il convient de distinguer au moins trois niveaux d’analyse complémentaires pour les tests utilisateurs :

 

– L’attractivité et la réceptivité (la valeur projetée)

– L’effort et le confort lors de la manipulation (ergonomie)

– L’impact de l’utilisation (quelles conséquences sur la perception de l’émetteur, sur l’évolution des comportements de la cible, sur sa satisfaction finale)

 

Attention au premier point car cela peut vite se transformer en étude marketing si le protocole est mal pensé. Les études marketing, même si elles peuvent être utiles dans une démarche UX, constituent un autre champ d’action.

Sommaire :

Welcome Max est une agence conseil UX-CX spécialisée en recherche utilisateur et design de service.

« Il faut prêter attention à ce que l’utilisateur fait et non ce qu’il dit »

— Jakob Nielsen

1.

Les tests utilisateurs en résumé

Un test utilisateur, pourquoi faire ?

Le principe du test utilisateur consiste à :

Observer comment vos utilisateurs se comportent sur votre dispositif (site, application, bornes, etc…).

– Comprendre les freins qu’ils rencontrent pour accéder à l’information, réaliser certaines manipulations ou atteindre leurs objectifs.

Analyser ce qui nuit à la performance de votre service, et comment l’améliorer.

 

Bonus : au delà des insights opérationnels pour améliorer vos produits et services, les tests utilisateur permettent de diffuser la voix du client partout dans votre entreprise ; de votre équipe projet jusqu’au COMEX.

A quel moment faire des tests utilisateurs ?

Un test utilisateur peut être activé, aussi bien :

Dès la phase de conception, pour valider les directions prises (un test utilisateur peut-être réalisé sur un prototype, ou même des maquettes).

Lorsque le service est disponible, dans l’objectif de l’améliorer ou de le refondre.

 

Bonus : vous pouvez aussi réaliser un test utilisateur sur les services de vos concurrents.

Un test utilisateur comment ça marche ?

Chez Welcome Max nous considérons que les fondamentaux des tests utilisateurs sont les points suivants :

Des entretiens en face à face, en général d’1h, qui se déroulent la plupart du temps dans un laboratoire.

– Des participants aux profils spécifiques recrutés et indemnisés pour participer au test.

Un modérateur, professionnel du design ou des sciences sociales qui prépare, anime et analyse.

 

Bonus : vous pouvez assister à tous les tests dans un salon dédié derrière une vitre sans tain.

test-Utilisateur-UX-quali

Vous souhaitez en savoir plus sur les tests utilisateurs et le design ?

2.

Principes et objectifs des tests

Le paradigme du test et de l’utilisateur.

Le principe du test utilisateur se distingue de l’étude marketing car il consiste à observer les utilisateurs cibles d’un produit ou d’un service en situation d’usage de la manière la plus neutre possible. Contrairement aux études marketing, le test ne consiste pas à demander au participant ce qu’il souhaite ou ce qu’il pense, mais à déduire de l’observation ce qui sera le plus pertinent pour générer de l’usage. 

 

Le test est souvent complété par un interview de l’utilisateur pour discuter de ses manipulations, comprendre ses objectifs et analyser les difficultés rencontrées en réaction au support testé (l’objet du test). Les tests utilisateurs permettent d’identifier les irritants comme les points forts, et selon la méthode utilisée,  d’en comprendre l’origine, les stratégies de contournements mise en oeuvre, et d’identifier les besoins réels (non conscients). 

 

Le test utilisateur est un procédé implicite à la démarche d’UX design. 

En fonction des objectifs du test utilisateur, on se concentrera sur les aspects ergonomiques (expérience réelle observée) ou sur des notions plus émotionnelles liées à l’expérience perçue (par exemple la confiance ou la satisfaction générée par le service testé), jusqu’à des notions marketing  (image du site, du service ou du produit, voir de la marque) pour analyser l’impact sur l’acte d’engagement (acte d’achat par exemple).

 

Plusieurs types de tests utilisateurs existent et correspondent à différents objectifs, nous y reviendrons plus tard. 

Image de crash test utilisateur de l'industrie automobile

Pourquoi tester avec les utilisateurs ?

Souvent la démarche de tester émerge d’un besoin de prendre de recul pour se libérer des avis internes des collaborateurs et même de l’équipe projet. Le point de vue de vos utilisateurs permet tout simplement de se confronter à la réalité pour y voir plus clair. Vous avez imaginé des fonctions ou des services, ils ont été “mis en forme” par des professionnels, mais ces fonctionnalités sont peut-être (plus ou moins) éloignées des usages de vos cibles (dans ce cas vous auriez probablement dû effectuer une étude de type UX Research en amont de votre projet) . De même, les partis pris ergonomiques aussi bien pensés soient-ils ne sont pas forcément cohérents avec les besoins de votre cible. 

 

Comme le rappellent Norman & Draper (1986), Hassenzahl (2003) et Mahlke (2008) ; un service sous-tend deux conceptions : celle du concepteur, c’est lui qui design le service – et celle de l’utilisateur, c’est lui qui utilise le service. 

Le rôle des tests utilisateurs consiste à aider l’équipe de conception à se rapprocher de la vision de l’utilisateur pour mieux le satisfaire.

 

Les tests utilisateurs ont globalement pour objectif d’évaluer votre produit ou service du point de vue de vos utilisateurs cible, afin d’identifier des axes d’amélioration et de faciliter la prise décision en conception.  Plus bas dans cette page , vous trouverez quelques exemples de tests utilisateurs qui illustrent différents objectifs de test .

Les tests utilisateurs permettent de répondre à 3 types d’objectifs :

1 / Obtenir un feedback général de l’expérience.

Observer ce que font les utilisateurs et recueillir ce qu’ils comprennent de votre produit : quoi + comment ?

 

2 / Obtenir une évaluation détaillée et des insights sur un sujet précis de l’expérience.

Aller plus en profondeur qu’un questionnaire de satisfaction et compléter le retour d’expérience en identifiant les sources des blocages : le pourquoi ?

 

3 / Faciliter la prise de décision en comparant plusieurs solutions.

 

Pour conclure, les tests utilisateurs vous permettront d’améliorer votre produit ou service pour coller au plus près aux besoins et usages de vos cibles, et ainsi maximiser vos chances d’adoption et d’utilisation de votre produit/service. Rappelez vous que plus vos tests utilisateurs sont effectués en amont, plus la mise en oeuvre des correctifs sera facile, et moins ce sera coûteux puisque vous corrigerez avant d’avoir trop investi dans la production.  Les tests peuvent s’effectuer sur tous types de support (sur un site ou service existant, des maquettes ou des prototypes).

Les tests utilisateurs : une démarche ROIste

Tant sur les aspects marketing que sur la réduction des coûts directs et indirects de votre produit/service, les tests utilisateurs permettent d’augmenter votre retour sur investissement.

 

– Faciliter l’usage et l’engagement avec votre produit/service (acquisition).

– Augmenter la satisfaction pour fidéliser vos utilisateurs et générer un buzz positif.

– Fluidifier les cycles de production et en réduire le coût, en prenant en compte les feedbacks utilisateurs le plus tôt possible dans les projets.

– Baisser les coûts internes des interventions de support, en offrant une plus grande autonomie à l’utilisateur (baisse des coûts de SAV et réduction des appels en call center par exemple).

« Quand nous avons commencé à parler à nos utilisateurs et à comprendre comment ils utilisaient notre service, ça a été le tournant dans la réussite de notre entreprise. »

— Joe Gebbia,

co-fondateur de Airbnb

3.

Organisation et déroulé

Quand réaliser des tests utilisateurs ?

En phase d’étude du projet pour effectuer un diagnostique  et disposer d’insights pour revoir votre stratégie.

 

En phase de conception pour valider des partis pris ou faire avancer la réflexion. Votre produit ou service est en cours de conception, vous souhaitez challenger votre approche avant d’aller trop loin dans le projet.

 

En phase de production, votre produit/service est assez avancé et vous souhaitez l’évaluer après un sprint, le valider ou l’optimiser avant son lancement.

 

En phase de running, lors que votre service est disponible, dans une optique d’amélioration continue.

 

Quelles que soit les étapes d’avancement de vos projets, nous sommes convaincus de la nécessité de tester vos solutions pour avancer pas à pas et être réellement user centric : de la stratégie d’expérience, à la vision produit jusqu’à l’optimisation continue.  Pour cela il existe différentes méthodes que nous exposons un peu plus bas dans la page.

Quelles étapes pour obtenir un maximum de valeur lors de vos tests ?

1 / Identifier les objectifs du test

La base pour lancer un test utilisateur est de définir ses objectifs. 

Quelles sont les questions auxquelles vous souhaitez répondre, les problèmes que vous souhaitez comprendre, les hypothèses que vous souhaitez valider. 

 

Il convient également de savoir quelle(s) type(s) d’action(s) vous souhaitez mettre en place suite à ce test (refonte, optimisation, etc…).

 

2 / Préciser le périmètre du test

Pour choisir la méthode de test la plus adaptée vous devez avoir fixé un budget pour votre test UX, et définir précisément le profil des cibles concernées.

 

Par ailleurs, en fonction de vos objectifs il est peut-être nécessaire de limiter le périmètre de recherche à une ou x fonctionnalité(s), ou à une version de votre service (l’application par exemple). Pour faire simple, attention à ne pas vouloir tout voir lors de vos tests utilisateurs, vous risquez de tout survoler et de ne pas atteindre vos objectifs.

 

3 / Choix de la méthode de tests utilisateurs

Vous proposer une méthode de test utilisateur adaptée est censé être un des savoir-faire de votre agence UX partenaire, habituée à mettre en oeuvre une large palette de méthodes et d’outils en UX Research.

 

La méthode sera donc choisie en fonction, de vos objectifs, de votre budget et également de vos contraintes : contraintes de planning, contraintes géographiques, etc…

Soyez attentif à bien comprendre les tenants et aboutissants de la méthode choisie, et à avoir une vision précise des livrables de votre test utilisateur.

 

4 / Préparation de votre test et recrutement des utilisateurs

Cette étape est bien sûr très importante. Elle est essentiellement dédiée à 2 choses, en plus de l’organisation du test : le recrutement des participants, et la définition du contenu de votre test utilisateur.

Le recrutement est un point capital, car un mauvais recrutement aboutit forcément à de mauvais test. Le recrutement doit être réalisé par votre agence UX partenaire, c’est un vrai métier. Il peut se faire sur vos bases ou sur celle du recruteur.

Le brief et la préparation du déroulé des tests utilisateur consiste à définir le contenu des entretiens : les sujets à aborder, les hypothèses à explorer, les scénarios associées (quelles missions, sur quels services et quel device), et les points d’observation pour l’analyse.

 

Chez Welcome Max ce travail se concrétise dans les livrable suivants :

– un protocole dans un 1er temps, qui est une vision macro du déroulé des entretiens,
– un guide d’animation qui est la version détaillée, incluant les points de vigilance pour chaque étape,
– une grille d’analyse, outil de travail pour le modérateur.

 

En parallèle de ces 2 étapes, il y a l’organisation du test utilisateur qui relève d’une bonne gestion de projet spécifique : réserver le laboratoire, organiser les déplacements de toute l’équipe, coordonner le recrutement, suivre la mise en oeuvre du dispositif technique.

Parfois, il faut prévoir la production de stimuli spécifiques qu’il faudra suivre avec les experts : maquettes, moodboards, prototype, etc…

 

5 / Passation des tests utilisateur

Il s’agit de l’étape pendant laquelle les tests utilisateurs sont réalisés.

Pour cette étape, un seul conseil : venez assister assister aux tests. Tous nos clients ayant assisté à des tests utilisateurs sont ressortis fortement impactés : c’est une expérience extrêmement enrichissante. Tous les feedbacks ne seront pas forcément des découvertes, mais venant de vos clients ils prendront une toute autre dimension.

N’hésitez pas à faire venir du monde : les membre de votre équipe, votre boss…. Les laboratoires de test sont fait pour accueillir du monde sans perturber les tests utilisateur.

Par contre, essayez de faire en sorte que vos collègues ne viennent pas pour un seul entretien, mais au moins pour 3.

 

6 / Analyse et restitution des tests

Les experts qui ont réalisé les tests (UX Researcher, ergonome, UX Designer, spécialiste en sciences cognitives) décryptent les observations et les informations collectées. Ils s’appuient à la fois sur la grille d’analyse, sur leur prise de note, et ils visionnent une partie des vidéos des entretiens.

 

Sur la base des observations, le rapport met en lumière une analyse experte, souvent au prisme de certains axes (par exemple le profil : quelles différences entre les clients et les prospects, ou entre les experts et les novices, ou entre les petites et les grosses entreprises, etc…).

Chaque observation ou enseignement est expliqué et illustré à l’aide de verbatim de vidéos ou des données eye tracking.

Cette analyse répond aux objectifs de l’étude et aux questions qui vous ont poussées à faire ce test utilisateur. Elle est en général thématisée et hiérarchisée.

 

Nous nous attachons à réaliser des rapports activables, nous les considérons comme des outils de travail qui vous accompagneront dans les prochaines étapes de votre projet. Nous savons par expérience que les rapports sont lus par différents acteurs, plus ou moins impliqués dans les projets, et doivent donc s’adapter aux contraintes et attentes de chacun. Ainsi nous travaillons sur des rapports avec plusieurs niveaux de lecture, pour répondre au maximum de questions. 

 

Chez Welcome Max nous nous attachons à faire des rapports de test faciles à prendre en main, illustrés, et surtout activables pour vous. Bref, nous travaillons l’UX de nos rapports de test !

4.

Exemples de tests utilisateurs

Obtenir un feedback général de l’expérience.

Logo_test_RoyalCanin

Pour Royal Canin nous avons réalisé des tests utilisateurs qualitatifs en Lab UX sur leur premier site ecommerce en Turquie (c’est une marque qui depuis sa création n’a jamais vendu ses produits en direct, mais passe par des distributeurs) afin d’évaluer l’attractivité générale du service avant de le déployer sur d’autres marchés spécifiques.

Logo_test_Accor

Pour le Groupe Accor nous avons réalisé plusieurs tests utilisateurs en lab sur des panel B2B et B2C ciblé. Tout d’abord  pour confronter un concept de service avant d’aller plus loin dans le projet. Il s’agissait d’un chat bot déjà développé. Le résultat des tests a fait émerger de nombreux problèmes de forme et de fond. Nous avons ensuite réalisé une étude UX sur une évolution du concept pour un autre paradigme de service pour lequel nous avons réalisé un prototype assez abouti qui a servi de stimuli un nouveau test sur un sujet précis.

Obtenir une évaluation détaillée et des insights sur un sujet précis de l’expérience

Logo_test_PourDeBon

Pour la Marketplace Pour de bon, nous avons réalisé des tests utilisateur en phase de conception sur prototype, pour valider des partis pris et optimiser la plate-forme avant sa mise en ligne.

Logo_Logo_PierreRicaud

Pour Docteur Pierre Ricaud, une marque du Groupe Rocher, nous avons réalisé des tests utilisateurs pour optimiser le panier et le tunnel de commande en cours de conception avec 2 panels prospects, et clientes fidèles du site e-commerce, afin d’identifier des optimisations précises du prototype dans le cadre d’un projet de refonte pour améliorer la transformation sur mobile. Nos recommandations ont permis d’augmenter la performance de 10% sur mobile et d’obtenir un trophée e-commerce pour cette démarche test and learn menée en partenariat.

Logo_test_Peugeot

Pour Peugeot, nous avons réalisé plusieurs tests (prospects et clients récents) dès les premières maquettes, pour valider les principes de navigation sur PC et mobile. Puis plus tard pour optimiser le configurateur de voitures en deux vagues successives. Un environnement projet complexe, qui devait être produit avec de lourdes contraintes techniques.

Faciliter la prise de décision en comparant plusieurs versions.

Logo_test_Bonobo

Pour la marque Bonobo (Groupe Beaumanoir), nous avons réalisé un test utilisateur en guérilla dans les boutiques, sur des prototypes en vue d’une refonte. Nous avons confronté 2 modèles de fiches produit, pour les amener à maturité selon les attentes utilisateurs avant de laisser les chiffres parler via une session d’A/B tests.

Logo_Raja_test

Pour Raja (leader européen du e-commerce de l’emballage), nous avons testé plusieurs applications de concurrents afin de comparer les meilleurs applications du benchmark ainsi qu’un test comparatif d’une nouvelle version de la homepage avec la version existante via l’eyetracking.

Eye tracking de l'actuel site e-commerce 2to2
Eye tracking du prototype de site e-commerce 2B2

Dans cet exemple nous voyons l’intérêt de comparer deux panel d’utilisateurs (clients et prospect) et deux versions du site (l’actuel et un prototype) ainsi l’étude révèle que le système de navigation est peu considéré par les clients, alors qu’il guide les nouveaux venus dans l’offre.

 

Ces cartes d’occultation, révèlent ce que l’ensemble des participants du panel ont fixés du regard,  en quelque sort ce qu’il ont réellement vu en 3 secondes.

5.

Les différentes méthodes

Le choix de la méthodologie se fait essentiellement en fonction de vos objectifs et de votre budget. Bien sûr le contexte de votre produit/service peut entrer en ligne de compte.

 

Nous vous présentons ci-dessous différents formats de tests UX, cette présentation n’est pas exhaustive, elle se concentre sur les principaux formats de tests utilisateurs. A ces formats peuvent aussi s’ajouter des outils ou dispositifs spécifiques comme l’eyetracking (captation oculométrique) ou le tri de carte, le shadowing.

Avant de vous présenter ces différentes méthodes de tests utilisateurs, il est intéressant de comprendre quelques concepts liés à la méthodologie.

 

Tout d’abord la notion de modération : vous avez surement déjà entendu parlé de test utilisateur modéré ou non modéré.
Un test utilisateur modéré est réalisé et animé par un modérateur, un professionnel du design ou des sciences cognitives (UX Designer, UX Researcher, ergonome, etc…). Alors qu’un test utilisateur non modéré, le participant est seule face à votre produit/service. Il est évident que l’une ou l’autre de ces approches répondent à des objectifs et des contraintes différentes.
Ce concept de test utilisateur modéré ou non modéré, ne doit pas être confondu avec le concept de test utilisateur distant ou face à face (ou présentiel). En effet, si un test utilisateur en face à face est forcément modéré, un test utilisateur distant lui peut  être modéré ou non modéré.

Guerilla

Consiste à aller à la rencontre des «testeurs» de façon spontanée directement dans les magasins, la rue ou tout endroit pertinent où ils sont susceptibles de se trouver. Un test en mode guérilla est peu planifié et préparé (protocole très light, voir pas de protocole).

Avantages :

– Rapide à mettre en place.
– Peu coûteux.
– Permet de recueillir beaucoup de retours utilisateurs en très peu de temps.

Inconvénients :

– Tous les testeurs ne sont pas forcément dans la cible.
– Les tests sont courts donc le nombre de questions/sujets à aborder est forcément limité.
– On ne contrôle pas l’environnement de test.

test utilisateur en lab UX

En lab UX

Tests réalisés dans une salle de test équipée (ordinateurs, miroir sans tain, caméra, micro …). Cette modalité permet de mettre en place un dispositif technique assez abouti.

Avantages :
– Contrôle de la qualité de la démarche globale.
– Modération ajustée à la situation et richesse des données du protocole.
Inconvénients :
– Coût plus élevé.
– Organisation plus avancée nécessaire.

– Contrainte de territoire géographique.

In situ

Consiste à se déplacer pour observer les utilisateurs dans leur environnement naturel (à la maison, en magasin, etc…). Ce mode d’opération permet de récolter un ensemble de données sur leurs habitudes, pratiques et besoins. Cette action est cependant planifiée.

Avantages :
– Environnement naturel

– Moins de biais lié au dispositif

Inconvénients :

– Dispositif technique limité
– Peut s’avérer chronophage

A distance modéré

Tests réalisés à distance avec des outils permettant de voir le testeur et son écran, de l’entendre et de l’enregistrer. Un modérateur mène l’entretien. Ce test est très proche du test en Lab si ce n’est qu’il est à distance. Ce type de test peut être réalisé aussi bien sur mobile que tablette ou ordinateur.
Avantages :
– Environnement naturel.
– Toucher un plus grand nombre d’utilisateurs (en nombre et en variété, notamment géographique) car pas de contrainte de déplacement dans un laboratoire, et une organisation plus souple (notamment au niveau des horaires).
– Gain de temps sur la démarche globale (que ce soit par rapport aux déplacement ou à l’organisation). Encore plus vrai si le test est auto-modéré par les participants eux-mêmes, et dans ce cas les participants peuvent passer le test en même temps.
– Il permet de toucher des cibles peu disponibles et qui ne se déplaeraient pas en laboratoire.

Inconvénients :
– La qualité de la relation avec l’utilisateur n’est pas optimum, par rapport au face à face.
– La motivation et l’implication demandent à être davantage stimulées pendant l’entretien.

A distance non modéré

Tests réalisés à distance et sans modérateur : le participant est seul devant son écran pour réaliser des tâches simples et donner son avis (formulé à voix haute ou à l’écrit en général). L’écran du participant est enregistré et éventuellement la voix (selon les outils).
Avantages :
– Environnement naturel.
– Toucher un plus grand nombre d’utilisateurs.
Gain de temps car les participants peuvent répondre à n’importe quel moment et à plusieurs en même temps.
Inconvénients :

– Pas d’échange et d’interaction avec les utilisateurs. Il faudra se contenter de ce que l’utilisateur dit ou fait, impossible de lui poser des questions complémentaires.

– Ils s’appliquent à des sujets/questionnements très simples. Le participant découvrira seul les tâches/missions qu’il a à faire, elles doivent donc être très simples pour qu’il les comprenne et les exécute sans aide. 

– La durée du test doit être courte car, étant seul, le participant sera plus rapidement lassé et risque de bâcler les missions et la formulation de son feedback.

– Pour les tests non modérés, ils s’appliquent à des sujets/questionnements très simples. Il faut bien garder en tête que le participant est seul face à son écran, personne ne pourra le relancer, vous disposerez seulement des feedbacks que le participant aura bien voulu formuler clairement.

Conclusion

Bravo ! Si vous arrivez jusqu’ici vous aurez compris que les tests utilisateurs adressent une grande variété de sujets, et offrent la possibilité d’intégrer la vision utilisateur à toutes les étapes des projets. Par ailleurs, la variété des méthodologies disponibles permet de s’adapter à un large éventail de contextes, de budgets, et d’attentes. 

Nous vous recommandons d’intégrer les tests utilisateurs le plus en amont possible, ou en tous cas, de vous poser cette question le plus tôt possible afin de les utiliser à bon escient. 

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en parler, si vous avez des questions spécifiques.